3月4日，全國(guó)政協(xié)十四屆二次會(huì)議在人民大會(huì)堂開(kāi)幕。第十四屆全國(guó)政協(xié)委員、提案委員會(huì)委員，九三學(xué)社第十四屆中央委員會(huì)委員，絲路國(guó)際智庫(kù)交流中心高級(jí)顧問(wèn)許進(jìn)就加快我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高質(zhì)量發(fā)展提交了相關(guān)提案。

2023年10月舉行的中央金融工作會(huì)議明確提出中國(guó)特色金融發(fā)展之路必須堅(jiān)持黨中央對(duì)金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。今年1月，習(xí)近平總書(shū)記在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展專題研討班上明確提出中國(guó)特色金融發(fā)展之路要“堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向”。

隨著人民財(cái)富的不斷增加，金融消費(fèi)者的數(shù)量逐年增加，他們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中的權(quán)益應(yīng)該受到足夠得重視。相對(duì)于商品消費(fèi)者而言，金融消費(fèi)者的交易額比較大、在交易物的真實(shí)狀況及風(fēng)險(xiǎn)等方面存在信息不對(duì)稱的情況，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，他們無(wú)法像商品消費(fèi)者那樣通過(guò)政府市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)消費(fèi)者投訴熱線及時(shí)得到受理和解決。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既是維護(hù)金融安全和社會(huì)穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基石。

但許進(jìn)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還存在消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)糾紛和爭(zhēng)議高頻多發(fā)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾日益突出、黑灰產(chǎn)擾亂市場(chǎng)環(huán)境等突出問(wèn)題。他建議通過(guò)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系、多部門(mén)聯(lián)動(dòng)合力打擊“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)以及強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)等方式助推金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高質(zhì)量發(fā)展。

金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)糾紛和爭(zhēng)議高頻多發(fā)

當(dāng)前，我國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的突出問(wèn)題不容忽視。

許進(jìn)指出，一是金融消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)糾紛和爭(zhēng)議高頻多發(fā)。普惠金融中金融消費(fèi)者素養(yǎng)的短板比較突出，零售金融更因?yàn)樾☆~分散的業(yè)務(wù)形態(tài)特點(diǎn)在金融服務(wù)的覆蓋人群不斷擴(kuò)大并逐步下沉的背景下，呈現(xiàn)零售信貸類(lèi)借款糾紛絕對(duì)數(shù)量攀升的問(wèn)題。

二是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度仍待完善，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾日益突出。零售信貸類(lèi)債權(quán)債務(wù)類(lèi)糾紛案件無(wú)法通過(guò)司法途徑有效解決，導(dǎo)致金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的壓力和風(fēng)險(xiǎn)得不到有效疏解而不斷累積。

三是金融體系投訴量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，滋生黑灰產(chǎn)擾亂市場(chǎng)環(huán)境。在金融黑灰產(chǎn)的助推下，投訴不但沒(méi)有解決老百姓真正的問(wèn)題，反而成為不當(dāng)獲利的手段。

完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系

今年，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是在金融領(lǐng)域落實(shí)人民性要求的重要方面。

許進(jìn)結(jié)合自己的調(diào)研提出，助推金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高質(zhì)量發(fā)展，一方面應(yīng)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，從簡(jiǎn)單壓降客訴數(shù)量轉(zhuǎn)變到有效投訴、有責(zé)投訴以及投訴率等質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容。

他建議，首先，適當(dāng)提高投訴門(mén)檻，攔截非有效投訴舉報(bào)。各監(jiān)管渠道在受理消費(fèi)者投訴流程設(shè)計(jì)上，建立無(wú)理投訴、惡意投訴、非法代理維權(quán)和反悔纏訴等“非有效投訴”識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和篩選機(jī)制，適當(dāng)提升投訴門(mén)檻。

其次，細(xì)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。建立金融消費(fèi)者投訴舉報(bào)流程和標(biāo)準(zhǔn)體系，制定“有效投訴”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和篩查辦法，健全“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機(jī)制，將金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)厘清到“有責(zé)投訴”和“投訴率”等質(zhì)量指標(biāo)上，營(yíng)造消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)雙贏的零售金融展業(yè)營(yíng)商環(huán)境。

最后，杜絕為避免投訴而關(guān)停/限制線路或短信通道的簡(jiǎn)單化做法。從增強(qiáng)宏觀政策取向一致性、提升消保糾紛治理的質(zhì)量角度出發(fā)，恢復(fù)投訴申訴通道及核減機(jī)制，加強(qiáng)線路、短信資源支持保障，保障企業(yè)正常展業(yè)和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)溝通渠道暢通。

多部門(mén)應(yīng)聯(lián)動(dòng)合力打擊“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)

積極優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境近年來(lái)成業(yè)界共識(shí)。在許進(jìn)看來(lái)，這需要多部門(mén)聯(lián)動(dòng)合力打擊“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

他指出，首先，從源頭切斷金融黑灰產(chǎn)的獲客渠道，聯(lián)合開(kāi)展專項(xiàng)整治工作，倒逼互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)金融政策的解讀講解，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

此外，許進(jìn)建議，組織多部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合行動(dòng)，合力整治金融黑產(chǎn)。一是提高代理維權(quán)組織的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻；二是加快推進(jìn)治理金融黑產(chǎn)的法治建設(shè)，研究制定金融黑產(chǎn)界定、應(yīng)對(duì)策略和處理標(biāo)準(zhǔn)等；三是在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展多部門(mén)聯(lián)合打擊金融黑產(chǎn)的專項(xiàng)行動(dòng)，合力打造良好金融市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。

強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)

全面提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平和質(zhì)量，在許進(jìn)看來(lái)，還需強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，改革完善司法配套機(jī)制建設(shè)，系統(tǒng)統(tǒng)籌金融機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益與金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平和質(zhì)量。

具體而言，一是推行“法企一對(duì)一”定期聯(lián)系機(jī)制。通報(bào)重點(diǎn)案件，闡明裁判邏輯，統(tǒng)一裁判尺度。二是推進(jìn)“數(shù)字金融糾紛一體化解決”試點(diǎn)改革。適當(dāng)加大“案號(hào)”等司法資源傾斜力度，推動(dòng)小額訴訟程序應(yīng)適盡適，探索設(shè)立小額訴訟的訴前保全機(jī)制；推行線上立案、送達(dá)、審執(zhí)工作模式，對(duì)“失聯(lián)”人員或不愿調(diào)解的，開(kāi)放“易訴平臺(tái)”數(shù)據(jù)端口，網(wǎng)上數(shù)據(jù)導(dǎo)入、批量立案。三是共建零售金融糾紛訴前調(diào)解中心，推行“訴前調(diào)解+司法確認(rèn)”模式。法院負(fù)責(zé)引導(dǎo)/委派/委托調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解結(jié)束后雙方達(dá)成協(xié)議的，法院予以司法確認(rèn)；調(diào)解不成的，優(yōu)先立案。在訴前調(diào)解中心主持達(dá)成調(diào)解的司法確認(rèn)案件，由法院集中受理和審查。針對(duì)當(dāng)事人失聯(lián)、“觸達(dá)率”低的問(wèn)題，法院可授權(quán)調(diào)解中心通過(guò)三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)失聯(lián)債務(wù)人進(jìn)行通信合規(guī)修復(fù)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。2024年，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是在金融領(lǐng)域落實(shí)人民性要求的重要方面。許進(jìn)相信，通過(guò)多方合力、多措并舉，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)必將實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。