3月4日，全國政協(xié)十四屆二次會議在人民大會堂開幕。第十四屆全國政協(xié)委員、提案委員會委員，九三學社第十四屆中央委員會委員，絲路國際智庫交流中心高級顧問許進就加快我國金融消費者權(quán)益保護高質(zhì)量發(fā)展提交了相關(guān)提案。

2023年10月舉行的中央金融工作會議明確提出中國特色金融發(fā)展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅持以人民為中心的價值取向。今年1月，習近平總書記在省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部推動金融高質(zhì)量發(fā)展專題研討班上明確提出中國特色金融發(fā)展之路要“堅持以人民為中心的價值取向”。

隨著人民財富的不斷增加，金融消費者的數(shù)量逐年增加，他們在消費活動中的權(quán)益應(yīng)該受到足夠得重視。相對于商品消費者而言，金融消費者的交易額比較大、在交易物的真實狀況及風險等方面存在信息不對稱的情況，一旦出現(xiàn)問題，他們無法像商品消費者那樣通過政府市場監(jiān)督部門消費者投訴熱線及時得到受理和解決。加強金融消費者權(quán)益保護，既是維護金融安全和社會穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟社會長遠健康發(fā)展的堅實基石。

但許進在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當前我國金融消費者權(quán)益保護還存在消費者合法權(quán)益保護糾紛和爭議高頻多發(fā)、金融消費者權(quán)益保護和零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾日益突出、黑灰產(chǎn)擾亂市場環(huán)境等突出問題。他建議通過完善金融消費者權(quán)益保護質(zhì)量的評價體系、多部門聯(lián)動合力打擊“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)以及強化頂層設(shè)計等方式助推金融消費者權(quán)益保護高質(zhì)量發(fā)展。

金融消費者合法權(quán)益保護糾紛和爭議高頻多發(fā)

當前，我國的金融消費者權(quán)益保護存在的突出問題不容忽視。

許進指出，一是金融消費過程中消費者合法權(quán)益保護糾紛和爭議高頻多發(fā)。普惠金融中金融消費者素養(yǎng)的短板比較突出，零售金融更因為小額分散的業(yè)務(wù)形態(tài)特點在金融服務(wù)的覆蓋人群不斷擴大并逐步下沉的背景下，呈現(xiàn)零售信貸類借款糾紛絕對數(shù)量攀升的問題。

二是金融消費者權(quán)益保護制度仍待完善，金融消費者權(quán)益保護和零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾日益突出。零售信貸類債權(quán)債務(wù)類糾紛案件無法通過司法途徑有效解決，導(dǎo)致金融消費者權(quán)益保護的壓力和風險得不到有效疏解而不斷累積。

三是金融體系投訴量呈爆發(fā)式增長態(tài)勢，滋生黑灰產(chǎn)擾亂市場環(huán)境。在金融黑灰產(chǎn)的助推下，投訴不但沒有解決老百姓真正的問題，反而成為不當獲利的手段。

完善金融消費者權(quán)益保護質(zhì)量的評價體系

今年，加強消費者權(quán)益保護工作是在金融領(lǐng)域落實人民性要求的重要方面。

許進結(jié)合自己的調(diào)研提出，助推金融消費者權(quán)益保護高質(zhì)量發(fā)展，一方面應(yīng)完善金融消費者權(quán)益保護質(zhì)量的評價體系，從簡單壓降客訴數(shù)量轉(zhuǎn)變到有效投訴、有責投訴以及投訴率等質(zhì)量指標內(nèi)容。

他建議，首先，適當提高投訴門檻，攔截非有效投訴舉報。各監(jiān)管渠道在受理消費者投訴流程設(shè)計上，建立無理投訴、惡意投訴、非法代理維權(quán)和反悔纏訴等“非有效投訴”識別標準和篩選機制，適當提升投訴門檻。

其次，細化金融消費者權(quán)益保護的質(zhì)量評價標準。建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機制，將金融機構(gòu)的責任和義務(wù)厘清到“有責投訴”和“投訴率”等質(zhì)量指標上，營造消費者和金融機構(gòu)雙贏的零售金融展業(yè)營商環(huán)境。

最后，杜絕為避免投訴而關(guān)停/限制線路或短信通道的簡單化做法。從增強宏觀政策取向一致性、提升消保糾紛治理的質(zhì)量角度出發(fā)，恢復(fù)投訴申訴通道及核減機制，加強線路、短信資源支持保障，保障企業(yè)正常展業(yè)和金融消費者權(quán)益保護溝通渠道暢通。

多部門應(yīng)聯(lián)動合力打擊“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)

積極優(yōu)化金融消費者權(quán)益保護環(huán)境近年來成業(yè)界共識。在許進看來，這需要多部門聯(lián)動合力打擊“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

他指出，首先，從源頭切斷金融黑灰產(chǎn)的獲客渠道，聯(lián)合開展專項整治工作，倒逼互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)建健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。同時，加強對金融政策的解讀講解，提升消費者金融素養(yǎng)。

此外，許進建議，組織多部門開展聯(lián)合行動，合力整治金融黑產(chǎn)。一是提高代理維權(quán)組織的市場準入門檻；二是加快推進治理金融黑產(chǎn)的法治建設(shè)，研究制定金融黑產(chǎn)界定、應(yīng)對策略和處理標準等；三是在全國范圍內(nèi)開展多部門聯(lián)合打擊金融黑產(chǎn)的專項行動，合力打造良好金融市場生態(tài)環(huán)境。

強化頂層設(shè)計

全面提升金融消費者權(quán)益保護水平和質(zhì)量，在許進看來，還需強化頂層設(shè)計，改革完善司法配套機制建設(shè)，系統(tǒng)統(tǒng)籌金融機構(gòu)的合法權(quán)益與金融消費者的合法權(quán)益，全面提升金融消費者權(quán)益保護水平和質(zhì)量。

具體而言，一是推行“法企一對一”定期聯(lián)系機制。通報重點案件，闡明裁判邏輯，統(tǒng)一裁判尺度。二是推進“數(shù)字金融糾紛一體化解決”試點改革。適當加大“案號”等司法資源傾斜力度，推動小額訴訟程序應(yīng)適盡適，探索設(shè)立小額訴訟的訴前保全機制；推行線上立案、送達、審執(zhí)工作模式，對“失聯(lián)”人員或不愿調(diào)解的，開放“易訴平臺”數(shù)據(jù)端口，網(wǎng)上數(shù)據(jù)導(dǎo)入、批量立案。三是共建零售金融糾紛訴前調(diào)解中心，推行“訴前調(diào)解+司法確認”模式。法院負責引導(dǎo)/委派/委托調(diào)解中心進行調(diào)解。調(diào)解結(jié)束后雙方達成協(xié)議的，法院予以司法確認；調(diào)解不成的，優(yōu)先立案。在訴前調(diào)解中心主持達成調(diào)解的司法確認案件，由法院集中受理和審查。針對當事人失聯(lián)、“觸達率”低的問題，法院可授權(quán)調(diào)解中心通過三大運營商對失聯(lián)債務(wù)人進行通信合規(guī)修復(fù)。

金融消費者權(quán)益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。2024年，加強消費者權(quán)益保護工作是在金融領(lǐng)域落實人民性要求的重要方面。許進相信，通過多方合力、多措并舉，我國金融消費者權(quán)益保護必將實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。